苏州市住房公积金管理中心12345便民服务工作制度 来源： 苏州市住房公积金管理中心 发布日期: 2015-03-20 13:33 访问量:

　　一、服务宗旨

　　牢固树立“机关就是服务，公务员就是服务员”的理念，坚持“以客户为中心”的服务原则，围绕市委、市政府的中心工作，在苏州市便民服务中心指导下，注重倾听民声、切实尊重民情、努力改善民生，把人民群众的满意度作为第一标准，时刻牢记群众利益无小事，努力提供更多更好的公共服务，不断满足广大人民群众多层次、多方面、多标准化的需求。

　　二、服务内容

　　便民服务包括两大类：一类是涉及单位办理住房公积金业务，另一类是涉及职工办理住房公积金业务。

　　（一）单位办理住房公积金业务：

　　1.单位缴存登记、单位变更、单位注销、网上单位业务、单位委托收款业务、单位汇补缴住房公积金、住房公积金年度调整、基础信息核对、单位住房公积金降低缴存比例等情况咨询；

　　2.职工账户设立、封存、启封、托管、转移等情况咨询；

　　（二）职工办理住房公积金业务：

　　1.职工查询住房公积金账户、住房公积金贷款账户等明细；

　　2.职工办理住房公积金贷款、提取业务等情况咨询；

　　3.职工办理住房公积金贷款后，利率调整、还款方式变更、还款金额调整、提前还款等情况咨询；

　　4.职工个人信息变更等情况咨询；

　　5.网上个人业务、职工住房公积金账户与银行卡关联等情况咨询。

　　三、工作职责

　　1.服务管理处负责直接处理便民服务中心网络传送的工单；对重大、疑难问题提交职能处室，根据职能处室的批示处理工单。

　　2.各处室和各分中心根据各自工作职责和实际情况，及时主动提供便民服务方面信息。

　　3.职能处室负责对便民服务中心交办事项的跟踪督办和协调处理；负责对便民服务工作的检查、指导、考核和奖惩；对久拖不决的责任处室、分中心予以通报批评，造成重大影响的依照有关规定追究相关人员的责任。

　　四、标准规范

　　市便民服务中心网络传送的工单及市民来电咨询与投诉，服务管理处应及时受理，工作人员要有高度的责任心，及时查看工单，认真做好记录，属承诺范围内的事项，应尽快落实，及早为百姓排忧解难；在向市民提供便民服务时，要文明礼貌，禁说服务忌语，杜绝与市民争吵。

　　（一）实行一次性告知制

　　在受理业务时，工作人员应准确、全面地将相关政策或办事流程、所需材料一次性告知市民，做到不让市民“走弯路、冤枉路”，一次办理成功。

　　（二）实行首问负责制

　　在受理业务时，第一个受理业务的工作人员即为“首问责任人”，在其权限内必须认真做好办理和答复解释工作，若超出其权限的，应及时将问题转交处室负责人解决，并进行联系和协调，将处理结果及时回复市民。

　　五、服务承诺

　　咨询类问题。一般情况下1个工作日内答复，特殊情况下3个工作日内答复。

　　建议类问题。一般情况下3个工作日内答复建议人，特殊情况下5个工作日内答复建议人。

　　举报类问题。一般情况下5个工作日内答复举报人，向举报人说明处理情况或处理结果。

　　投诉类问题。一般情况下5个工作日内向反映人解答、解释或解决。因客观原因暂无法实现时，应及时作出解释。

苏州市住房公积金管理中心便民服务事项办理时限

（以小时为单位）  

 六、奖惩