问答解读：

  1. 问：自治州12345政务服务便民热线的管理部门是哪个单位？

答：根据《自治州12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）》的规定，自治州12345政务服务便民热线的管理部门是伊犁州政务服务管理局。

  2. 问：什么是“接诉即办”？

答：根据《自治州12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）》的规定，“接诉即办”是以发现和解决诉求为导向，实行首接责任制，快速响应 、高效办理、及时反馈诉求人合理诉求，开展为民服务。

  3. 问：自治州12345政务服务便民热线的受理范围是哪些？

  答：根据《自治州12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）》的规定，自治州12345政务服务便民热线受理范围主要涉及政府管理和服务，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境等领域咨询、非紧急求助、投诉、举报、表扬、和意见建议等。

  4. 问：自治州12345政务服务便民热线有哪些处理流程？

答：根据《自治州12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）》的规定，自治州12345政务服务便民热线处办流程分为受理、派单、办理、反馈、督办、办结、回访、重办和评价等环节，实现诉求事项办理的闭环运行。

  5. 问：自治州12345政务服务便民热线的办理时限是多久？

答：根据《自治州12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）》的规定，自治州12345政务服务便民热线实行事项限时办结制，对于咨询、求助、意见建议类事项5个工作日内办结，投诉、举报类事项15个工作日内办结，办理过程中确实存在办结时限不够，再行申请延期办结，延长时限不得超过法定时限，无相关法定时限的延长期限不得超过30个工作日。

  6. 问：什么是知识库？

答：根据《自治州12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）》的规定，知识库为咨询类的诉求答复提供支撑，归集相关法律、法规、规章和政策规定以及业务办事流程等信息，形成可存储、可维护、可查询，可更新，可留存历史记录的信息集合，是12345热线话务人员解答诉求人咨询问题的主要参考依据，也是登录新疆政务服务网（移动端、小程序）人员咨询解答办理政务服务事项等业务的重要参考。

  7. 问：自治州12345政务服务便民热线保密要求是什么？

答：根据《自治州12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）》的规定，按照“谁管理、谁使用、谁负责”原则，加强12345热线业务系统访问、数据共享使用的全过程安全管理，对不宜公开的处办结果和诉求人要求保密的答复，不得向社会公布。

  8. 问：自治州12345政务服务便民热线受理群众诉求的原则是什么？

答：根据《自治州12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）》的规定，自治州12345政务服务便民热线对属于受理范围的诉求，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则进行规范转办，主要以在线回应、派发工单等形式处办。对不属于受理范围的诉求，首接人员负责告知诉求人不予受理及其依据，客观如实登记，做好解释工作，并告知其反映渠道或提供解决建议。

  9. 问：出现什么情形，州、县12345热线工作机构会进行分级督办？

答：根据《自治州12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）》的规定，出现以下情形之一的，州、县12345热线工作机构会进行分级督办。

  (1) 自治区、自治州领导批示或交办的事项；

  (2) 超出办理时限未办理的；

  (3) 诉求人多次、集中反映诉求未解决的；

  (4) 知识库维护更新不及时，更新内容不符合要求的；

  (5) 国家、自治区平台转派事项；

  (6) 其他需要督办的事项。